Een vraagteken achter de methodiek ‘coaching’ is genoeg om een storm van reacties los te maken. In mijn coaching-mythe 1-blog stelde ik ‘het gesprek op afstand’ als meest effectieve methode ter discussie. Dat er veel gereageerd werd, siert de wereld van begeleiders. Men heeft een diep geloof in de eigen benadering en is overtuigd van de impact van coaching. Tussen de vele reacties viel mij een specifiek soort respons op die mij naar de volgende coaching-mythe leidt.
De reactie gaat ongeveer zo: ‘Wij hebben een professioneel coaching-bureau met tevreden klanten. Wij stellen doelen met de klant en verankeren onze resultaten in de praktijk. Onze klanten zijn al jaren tevreden, dus onze methode klopt.’
Natuurlijk is het prachtig als je een klantenbestand hebt dat tevreden is. Daar mag ik je mee feliciteren, want je doet kennelijk in de ogen van de klant iets goed. Als interventionist heb ik echter moeite met dit argument. Tevreden klanten zijn ook vaak klanten wiens wereld onaangetast is gebleven. Hoe vaak wordt de coach niet benut om de HR-functie van leidinggevenden uit te besteden, zodat deze geen ‘tijd verliezen’ aan mensen? Hoe vaak wordt coaching niet ingezet om moeilijke beslissingen uit te stellen, zoals het ontslaan van onbekwame mensen? Hoe vaak wordt coaching niet benut om het eigen onvermogen van de klant te verdoezelen?
In mijn tijd als leiderschapsexpert heb ik vele tevreden klanten gezien die via het inzetten van begeleiders konden doorgaan met het voortzetten van incompetent beleid. Een tevreden klant betekent zeker niet dat een begeleidingstraject hoogwaardig is geweest.
Klanttevredenheid is een prachtige indicator voor de saleskant van coaching. Voor de interventiekant is het echter een gammele indicator. De vraag ‘lever ik mijn dienst naar tevredenheid van mijn klant?’ is zeer relevant. Deze krijgt in mijn ogen pas echt waarde als de vraag ‘durf ik mijn klant te confronteren en ontevreden te maken?’ met een volmondig ‘ja’ beantwoord wordt.
Voor verdieping en vernieuwing van het vak van coaching en begeleiding is het noodzakelijk dat we verder durven kijken dan de tevreden klant. Laten we eerlijk zijn: voor een bekwame begeleider is het geen kunst om een klant tevreden te stellen. De echte kunst is om een klant in beweging te krijgen.
VERDER VERDIEPEN? KOM NAAR DE INTENSIVE 15 NOVEMBER!
Comments